Порядок подачи претензий по продукции

Работа с претензиями – кросс-функциональный процесс, нацеленный на оперативное рассмотрение, урегулирование и оплату претензий и уведомлений потребителей (проблемы по качеству, срокам поставки, сервису за адресации, пересортицы, недостачам/излишкам и др.):

• Повышение эффективности и скорости рассмотрения обращений от клиентов.
• Повышение удовлетворенности клиентов претензионным процессом.

Для ускорения процесса рассмотрения рекламационных писем, поступающих от Заказчика на качество продукции, кроме документов, необходимо предоставлять следующие, согласно списку, указанного ниже. 

Перечень документов для подачи претензионного письма

1. Претензионное письмо.
2. Акт приемки товара (если не выявлено несоответствий).
3. Акт несоответствия товара (по качеству, количеству и т.д.)
4. Транспортные накладные.
5. Сертификаты соответствия / качества (если имеются).
6. Копия договора, счет фактуры.
7. Фотоотчет несоответствий (фото машины/вагона; расположение продукции в вагоне/прицепе машины; фото повреждений / несоответствий продукции, согласно договору, ГОСТа, НТД; фото дефекта крупным планом с измерением размера и тд).
8. Доверенность (на того, кто производит доставку продукции) на фирменном бланке организации с печатью и подписью руководителя. 

Порядок составления и подачи претензии

1. Претензия подается в письменном виде.
2. Направляется в адрес менеджера продаж на электронную почту (который закреплен за Заказчиком) или напрямую представителю компании занимающимся претензионными вопросами.
3. Юридическое лицо составляет претензию на фирменном бланке Компании Заказчика.
4. Индивидуальный предприниматель на фирменном бланке, (при отсутствии официального бланка) претензия составляется на бланке форма А-4, где обязательно указывается, кому подается, кто подает, обратный адрес, контактный телефон.
5. В претензии указывается номер реализации, дата получения, когда передано конечному покупателю претензируемый товар, количество товара по документам и фактически полученное количество.
6. Указывается, в связи, с чем подана претензия.
7. Указываются требования заказчика по данному товару (подлежит уценке, замене и тд.) или варианты урегулирования данного спора.
8. Перечень прилагаемых к претензии документов и других доказательств.
9. Под текстом претензионного письма ставится дата, ФИО, подпись и расшифровка подписи.
10. Для юридических лиц, если рекламационное письмо подписывается не руководителем, то необходимо указать номер доверенности, дающей право представлять интересы Заказчика.

Действия при обнаружении дефекта

Уважаемый Клиент!

Обращаем Ваше внимание: чем более детально Вы сообщите информацию о возникшей проблеме, ответите на наш запрос, тем быстрее мы сможем её решить. Обращаем ваше внимание на основные моменты, выполнение которых позволяет быстро принять решение и урегулировать претензию

1. ЗАФИКСИРОВАТЬ выявленное несоответствие (сделать фотографии) с видимой маркировкой. Если размер дефекта можно измерить, приложить в материалы претензии фото замеров;
2. ОФОРМИТЬ ДОКУМЕНТЫ и НАПРАВИТЬ ИНФОРМАЦИЮ на электронный адрес компании:
3. АКТ приемки продукции с выявленным несоответствием с подробной информацией в идентификационных данных забракованной продукции указывать номер сертификата, № плавки, партии, рулона/листа, вес нетто, вес дефектной части продукции, (номер вагона/машины по необходимости). В акте указать общий вес/количество забракованной продукции.
4. Направить письмо на ТОО «КМК Trade Company» с вызовом представителя на совместную инспекцию, при необходимости или обоснованными требованиями распорядиться забракованным прокатом.
5. Направить письмо на ТОО «КМК Trade Company» от Заказчика с заявленными финансовыми требованиями согласно Акту совместной инспекции или односторонней инспекции или ранее направленным решений (если есть).
6. Обратить внимание: Вес, забракованный продукции, идентификационные данные, название дефекта, указанные в претензии должны быть такими же, как в акте.
7. Калькуляцию убытков, оформленную с детальной расшифровкой указанных сумм к оплате.
8. НЕ ПЕРЕРАБАТЫВАТЬ, НЕ ОТГРУЖАТЬ забракованную продукцию без соответствующего решения
9. СОХРАНЯТЬ МАРКИРОВКУ (если имеется) на забракованной продукции для предъявления
10. ПРЕДЪЯВИТЬ ранее заявленную в уведомлении/претензии продукцию в ходе совместной/ односторонней инспекции
11. ОБРАЩАТЬСЯ ПО ВОПРОСАМ к указанным в карте коммуникаций сотрудникам

Рекламационные случаи

1. Несоответствия товара (повреждение либо расхождение по количеству), выявлены при приеме транспорта поставщика;
2. Несоответствие по качеству товара, выявленные заказчиком до передачи конечному покупателю;
3. Несоответствие по качеству товара, выявленные конечным покупателем;
4. Несоответствие по качеству товара, выявленные заказчиком до передачи конечному покупателю, образованные в результате гарантийного хранения товара;
5. Несоответствие по качеству товара, выявленные в ходе гарантийной эксплуатации у конечного покупателя (коррозия, вздутие и отслоение ЛКП);
6. Иные случаи несоответствия по качеству товара, выявленные в ходе проведения монтажных работ на объекте конечного покупателя (увеличенные зазоры между листами профилей, смещение одного листа профиля относительно другого, несоответствие геометрии и т.д).